Disponibilidade e SLA

Saiba quais serviços são elegíveis, como a disponibilidade é calculada e como solicitar crédito.

O SLA contratual se aplica somente aos serviços identificados expressamente como Elegíveis ao SLA. Nos demais casos, percentuais publicados representam metas operacionais, sem direito automático a crédito.

Compromisso padrão

Salvo condição específica da oferta, o compromisso mensal para serviços elegíveis é de 99,9% de disponibilidade.

Indisponibilidade significa impossibilidade total de comunicação com o serviço causada diretamente pela infraestrutura da Verone Cloud. Lentidão isolada, falha da aplicação, firewall do cliente, esgotamento de recursos, sistema corrompido, DNS externo e falha no provedor de internet do cliente não entram nessa definição.

Eventos excluídos

Também ficam fora do cálculo, conforme os Termos:

• manutenção programada ou manutenção emergencial necessária à segurança;
• falhas de terceiros fora do controle razoável;
• ataques acima da capacidade contratada ou null-route necessário;
• força maior, ordem governamental ou judicial;
• ação ou omissão do cliente;
• suspensão por inadimplência ou abuso;
• falha de licença externa ou testes solicitados pelo cliente.

Créditos para serviços elegíveis

O crédito é aplicado a faturas futuras, não é convertido em dinheiro, não inclui adicionais ou licenças de terceiros e não excede a mensalidade do serviço afetado.

Como solicitar

Abra um ticket em até 7 dias corridos após o encerramento do mês afetado. Inclua:

• serviço afetado;
• datas, horários e fuso;
• duração percebida;
• mensagem de erro e testes realizados;
• evidências relevantes, sem credenciais.

A apuração considera os registros e sistemas de monitoramento da Verone Cloud, comparados às evidências apresentadas.

Leia a seção 25 dos Termos de Uso para a definição contratual completa e confira se sua oferta identifica o serviço como elegível.